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工行景德镇分行凝心聚力 力促渠道管理工作再上新台阶
大江网·景德镇频道  2019-09-12 10:32:53  来源:中国江西网  编辑:吴温火  作者:倪文坚

  中国江西网-景德镇头条客户端讯 通讯员倪文坚报道:为深入推进“客户满意银行”建设,以优质服务助力全行经营发展,工行景德镇分行聚焦客户体验和网点员工幸福指数,凝心聚力,推动网点“窗口”服务水平整体上台阶。年初以来,该行以景德镇市“双创双修”创建活动为契机,全面治理网点工作环境,服务质量快速提升,服务口碑得了广大市民和客户的认同。上半年,该行渠道管理专业在全省综合考核排名第三。

  服务管理基础不断夯实。一是核心团队服务技能进一步提升。为打造一支素质高、能力强、业务精的精英型大堂经理服务团队,一季度,该行在全行范围内开展了“最美大堂”竞赛活动,经过激烈角逐,评选出一等奖2人,二、三等奖各3人。二是员工服务行为进一步规范。年初以来,该行继续完善了渠道管理考核方案,每季实行考核排名,纳入绩效考评,形成了网点服务管理你追我赶的竞争态势;每周通过渠道平台系统系统取数,对辖内各网点服务质效进行通报;每月利用非现场监测系统对全辖网点进行非现场检查,检查结果作为季度考核重要依据,并在全行通报;同时,不定期开展抽检网点实时录像的方式,随时了解掌握网点现场管理情况。三是网点服务效能进一步增强。年初以来,该行网点智能化程度快速提升,2018年,该行智能设备审核类业务平均迁移率为67.57%;截止今年8月末,平均值达到84.13%,比去年提升了16.56个百分点。

  服务环境进一步改善。该行以景德镇市开展“双创双修”活动为契机,全面完善设置了网点机动车和非机动车停车位、无障碍通道和求助电话等;厅堂设立了“雷锋志愿岗”,柜面设立了“军人优先”服务岗。年初,按总省行要求,各网点安装了对外公示服务电话,并借助新技术、新应用和精益管理理念,加速客户体验痛点发现和流程优化改善跟踪,提升网点业务处理效率和客户服务体验,

  网点建设步伐提速。该行现有物理网点19家,离行式自助38家。去年,按总行新标完成了5家网点装修改造工作,撤并低效离行式自助6家,新设离行式自助网点1家,调整优化自助设备19台。今年,又有3家网点进行立项并进入装修序列。

  网点竞争力持续提升。去年年末,该行低效网点3家,占比15.8%。年初以来,该行上下联动,通过问诊把脉、专业治理、对症施药和专家帮扶,挤压短板,拉升关键指标,网点竞争力全面提升。二季度,根据渠道管理平台系统显示,如按照财富中心-理财中心-金融便利店口径进行五级分类,该行已彻底摘掉了低效网点的帽子,其中:一级3家,二级7家,三级9家。 五、员工工作环境全面改进。为提高网点员工工作生活幸福指数,按照省行要求,8月份以来,该行深入开展了网点员工生活保障类设施建设调研,让客户为尊与员工为本落于实处。该行在省行专业部门现场指导下,通过实地勘查,拟为8家网点配置空气净化器8台,3家网店安装新风系统3台;同时,配齐配全网点员工生活用餐间、更衣哺乳间等。

  
  
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